同時(shí)在客流量多無(wú)法正常接待的情況下, 要掌握“接一待二顧三”的本領(lǐng),既不能冷落了前面的客人,又要照顧到后來(lái)的客戶(hù),在交流過(guò)程中還要果斷判斷購(gòu)買(mǎi)意愿,把工作重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到購(gòu)買(mǎi)意愿最強(qiáng)的客戶(hù)身上。 1、接觸顧客四步曲: ① 用目光傳遞問(wèn)候; ② 用微笑表達(dá)誠(chéng)意; ③ 用語(yǔ)言發(fā)出邀請(qǐng); ④ 用手勢(shì)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。
2、接近客戶(hù)的關(guān)鍵技術(shù): ① 營(yíng)造舒適的氛圍 :主動(dòng)打招呼,表示歡迎的誠(chéng)意; ② 消除客戶(hù)戒備:呈遞名片,簡(jiǎn)單自我介紹; ③ 消除客戶(hù)緊張感:表明對(duì)方是客戶(hù),買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系; ④ 成功接近客戶(hù):為客戶(hù)提供行動(dòng)的選擇方向,如:逛逛、聽(tīng)講解或者休息等。
顧客心中五個(gè)問(wèn)題——FABE的理論基礎(chǔ) ① 我為什么要聽(tīng)你講?——銷(xiāo)售人員一開(kāi)始就要吸引住客戶(hù) ② 這是什么?——應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)方面進(jìn)行解釋?zhuān)?/span> ③ 那又怎么樣?——XX建材是第一品牌 ④ 對(duì)我有什么好處?——人們購(gòu)物是為了滿(mǎn)足自己的需求,不是銷(xiāo)售人員的需求; ⑤ 誰(shuí)這樣說(shuō)過(guò),有誰(shuí)買(mǎi)過(guò)?——顧客心中的疑慮,對(duì)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估,應(yīng)該從權(quán)威性的購(gòu)買(mǎi)者、證明方面介紹。
深入交談,善于傾聽(tīng)
1、面對(duì)客戶(hù),首先要學(xué)會(huì)聆聽(tīng) ① 要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的談話,顧客講話時(shí)不要打斷,留意顧客分析顧客顧慮的問(wèn)題,顧客暫時(shí)看不中的,可留顧客的電話、地址,等有新貨時(shí)能及時(shí)通知。 ② 客人進(jìn)店后,要主動(dòng)為客人奉上一杯水(或茶及飲料),給人以親切感。 例如,顧客進(jìn)店后看了看說(shuō):東西有點(diǎn)少,沒(méi)啥好買(mǎi)的。 話術(shù):您說(shuō)得有道理,我們這兒的款式確實(shí)不多,因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西,不過(guò)我們有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得非常適合您。來(lái),這邊請(qǐng),我?guī)湍榻B一下,請(qǐng)問(wèn)您是想看看……還是…… 2、與客戶(hù)交談,你應(yīng)該記?。?/strong> ① 客人發(fā)表意見(jiàn)后,先要認(rèn)同(如你說(shuō)的很有道理;我理解你的意思等)。 ② 你要一一解決顧客的問(wèn)題(只有解決了顧客的問(wèn)題,客人就沒(méi)有理由不買(mǎi)),注意多以客戶(hù)的角度思考問(wèn)題,同時(shí)巧妙融入自身產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。 ③ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比較時(shí),不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,分別說(shuō)出獨(dú)特之處,多說(shuō)我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多的優(yōu)點(diǎn)。 例如,客戶(hù)發(fā)問(wèn):隔壁那家也有類(lèi)似的產(chǎn)品,到底哪家好呢? 話術(shù):其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的,只是各有各的特色而已,主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式,其實(shí)就是適不適合您自己的問(wèn)題。我們品牌的特點(diǎn)是……我認(rèn)為它特別適合您的是……
及時(shí)成交
1、隨時(shí)準(zhǔn)備好定單,敢于成交,讓客人有壓力。 在確定成交價(jià)時(shí),先要給顧客樹(shù)立不討價(jià)還價(jià)的信念,但是客人還要爭(zhēng)取優(yōu)惠時(shí): 話術(shù)要點(diǎn):我們可以首先認(rèn)同對(duì)方的感受。如果對(duì)方還是不依不饒,則最后以向老板申請(qǐng)或者贈(zèng)品等讓步達(dá)成締結(jié)。一定要讓對(duì)方感覺(jué)到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決問(wèn)題,而且語(yǔ)氣要真誠(chéng),態(tài)度要誠(chéng)懇,這樣即使最后沒(méi)有給他任何實(shí)質(zhì)性讓步,顧客也會(huì)明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了而最后妥協(xié)。很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣來(lái)的,關(guān)鍵是他要一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由或臺(tái)階。 2、成交信號(hào)的掌握——當(dāng)顧客在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí),通常會(huì)有如下幾樣特征: ① 詢(xún)問(wèn)最低折扣;